Kommunikation som drivkraft

När tillgängligheten brister lider affären

Onsdag 3 december

Idag, 3 december, på FN:s internationella funktionsrättsdag vill CommToAct rikta ljuset mot en utmaning som ofta förbises, de små digitala hinder som gör att vi tappar kunder på bara några sekunder.

När digital tillgängligheten brister förlorar företag kunder i det tysta. På trottoarer, i busskuren, i kassaköer och detta kostar betydligt mer än en utebliven transaktion.

Följden? Missade köp, förlorade kunder och ett varumärke som inte lever upp till dagens krav.

Samtidigt visar data att företag som arbetar aktivt med digital tillgänglighet kan ha upp till 28 % högre intäkter än sina konkurrenter.
I Sverige, idag, vet vi att minst var femte vuxen kämpar med digitala tjänster inte för att de saknar vilja, utan för att tjänsterna inte är byggda för deras verklighet.

När vi tappar en kund på tre sekunder.

Detta märks även i små ögonblick. En torsdagslunch stod jag utomhus och skulle betala min lunch med mobilen. Ljuset gjorde skärmen svår att se, knappen fungerade när fingrarna var kalla. Ett, två, tre försök… Och där, på ett ögonblick, bröts hela kundresan innan den ens hunnit ta form och jag gick vidare och köpte lunch någon annanstans.

Och medan jag gick därifrån hann jag tänka:
”Om tre sekunder kan få mig att ge upp, hur många andra gör samma sak, varje dag?”

Och jag är ändå en person med ganska god digital förmåga, om jag får säga det själv…

En annan torsdag – en annan verklighet

Några veckor senare berättade en kompis om sin syster som nästan är blind.
Hon använder skärmläsare varje dag. Inte av bekvämlighet utan för att kunna jobba, handla, boka tider, leva sitt liv helt enkelt.

Hon beskrev hur hon försöker boka en läkartid via en vårdapp som visade sig vara ett gränssnitt fullt av knappar utan etiketter. Där var det menyval som inte går att läsa och instruktioner som hoppar fram och tillbaka, avbryts eller inte följer logisk ordning.
Efter tjugo minuter gav hon upp och ringde i stället. Det som var irriterande för mig en torsdagslunch… är något hon tvingas hantera varje dag.

Minst var femte potentiell kund riskerar att inte komma hela vägen i våra digitala flöden och internationella studier visar att bolag som tar tillgänglighet på allvar i snitt har runt 30 % högre intäkter än sina konkurrenter.

När vi däremot prioriterar tillgänglighet så växer vi

För att fler användare genomför sina köp utan hinder, vilket skapar en smidigare och mer positiv upplevelse. När trösklarna försvinner ökar också konverteringen, inte för att fler hittar till tjänsten, utan för att fler faktiskt kan fullfölja det de kom dit för att göra.

Samtidigt stärks varumärket, en tillgänglig tjänst upplevs som modern, ansvarstagande och relevant. Och räcker inte affärsvinst och ökat förtroende för varumärket så har vi ju ytterligare en anledning. De juridiska, tekniska och ryktemässiga riskerna minskar drastiskt när tillgänglighet är en integrerad del av strategin i stället för en eftertanke. Då blir den också en naturlig del av ett professionellt ansvarstagande, snarare än en punktinsats.

Fem steg för att säkra affären

1. Designa för verkligheten, mobil i solljus, en upptagen hand, person i rörelse.
2. Optimera det viktigaste först, betalning, bokning, kundkontakt.
3. Sänk trösklarna, gör det enklare än du tror behövs.
4. Testa med riktiga användare i riktiga situationer.
5. Se tillgänglighet som varumärkes och affärs­fördel.

Digital tillgänglighet är en fråga som ligger precis i skärningspunkten mellan människor, kommunikation och affärsutveckling. När digitala tjänster inte fungerar för alla, oavsett situation, förmåga eller förutsättningar så handlar det inte bara om teknik. Det handlar om demokrati, inkludering och förtroende. Och dessutom minst lika mycket om hållbara affärsresultat och det är därför detta är en fråga för CommToAct.

Så när jag tänker tillbaka på den där torsdagslunchen

Det handlade aldrig om priset, menyn eller kvaliteten.
Det handlade om att tappa en kund, mig, i precis det ögonblick jag försökte vara kund.

Och om tre sekunder kan avgöra så mycket, då är digital tillgänglighet inte för “dom där andra”. Det är för oss allihop!

/Annette Tannerfeldt, vd SWEDMA

Följ CommToAct på LinkedIn